• 组织变革的精髓：重新思考
• zt.wineast.com 发布时间：2006-2-10 12:07:07
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• 改造企业的方法并不在信息科技，信息科技只是辅助达成改造作业流程的工具，真正的精髓在“重新思考”，打破旧有的作业方式与流程，重新思考顾客要什么。 　　 自从1990年韩默发表《企业改造工程》一文之后，“企业改造”成为时下最流行的企业管理用语。 　　要领一：激发公司活力 　　组织变革的目的就是要创造出“活的公司”(the livingcompany)，公司的特质可以分为公司的特质与管理者的特质两方面去探讨。在公司的特质上，包括财务上倾向保守、保持对周遭世界的敏感度、对组织认同的关切、允许新的想法。在管理者的特质上，包括赋予价值的对象是人，不是资产、放松操纵与控制、带领部属一起学习、塑造群体意识。 　　很多百年企业原本都不是经营现在的事业，但他们清楚为了长久生存，必须留住更多更有能力的人才，并且给予员工空间去发展新的创意。从对失败的处分转变为奖励创新，让部属有信心去提出革新建议并承担各种风险。 　　这种管理方式就在于激励部属发挥创造力，从组织变革的跟随者，转变为参与者，而且也可以减少管理者的负担，让管理者可以有足够的时间，从事传统管理以外的工作。 　　要领二：懂得运用授权 　　授权还可以激发创造力，因为授权往往代表挑战性、自由程度、资源分配与运用、工作团队特质、管理阶层的鼓励、组织的支持。当顾客已经出现品质、服务、低成本的需求时，如果企业不朝向这个方向去满足顾客，顾客必定会舍弃离去，因此“顾客满意”是企业改造的一个重要目标。根据在企业实际推动的经验显示，在改造的过程中员工扮演相当重要的角色，因为员工是流程的推动者，若是无法让员工了解并支持，改造很难获致重大成果，这点与全面品质管理(TQM)的实施经验相同。所以改造的重点在于先行建立高层管理者的共识与愿景，接着依照顾客意见去推动流程的改造。然而服务顾客、推动流程的人是员工，因此，任何成功的改造都必须考虑可能受到影响的员工，在要求员工接受变革的时候，务必让他们感受到新流程所能带来的利益，而且从旧流程转型到新流程的时候，也要关注员工的情绪反应。 　　企管专家Omachonu与Ross整合全面品质管理与企业改造，他们发现有三项重要的特性。首先是必须从开始改造的时候，就将顾客的意见纳入；其次是重新设计工作流程时，可以运用目标管理的方法，将企业目标结合在新流程中；最后是调整组织结构，以支持第一线员工。因为他们认为，在一个“以客为尊”的经营环境中，顾客满意会决定企业的经营绩效，而提供让顾客满意的服务，则是第一线人员的责任，因此支持第一线人员，让他们能够充分满足顾客，也是企业改造另一个很重要的概念，也就是说，员工对于企业改造能否成功，具有举足轻重的影响。 　 　流程的改变会造成员工需要具备的工作技能改变，自然影响未来招募新员工的标准。此外，企业改造有助于自主团队(self-managing teams)的建立，流程改造会涉及组织结构的变动，会出现跨阶层的联系，让许多不同单位的人结合，根据工作的需要，组合成自己管理自己的工作团队。因为企业改造是通过顾客的观点，去确定评量绩效的关键，不论是资金流通周期缩短、降低成本、提升品质等，都要根据顾客的需求去建立，而且必须让每个员工都了解其中道理，协助他们建立认同感。 　　要领三：员工也必须被改造 　 　这种改变已经涉及员工态度与价值观的转变，当企业开始改造流程的时候，势必会发现员工也必须参与改造，甚至需要被改造。在流程中执行工作是员工，如果员工仍然沿用过去的心态和方法，将会使得改善的效果大为降低，因此让员工想法转型，建立团队合作的观念，也是企业改造的工作中，必须重视的事项。 　　 因此，组织变革专家Jason认为有三个R要完成。第一个R就是重新思考(Rethink)，包括典范、愿景、关键成功因素的重新探求，思考别人何以成功、自己要如何更进步。第二个R就是重新设计(Redesign)包括分析工作流程、分析整体工作情况、设计信息回馈的管道等，让员工了解目前的工作表现如何，应该如何做得更好。第三个R是重建工具(Resturcturing tools)，包括员工的自主授权、善用信息科技以求更接近顾客、使用者设计的功能，让员工有决策权，能够在服务现场提供让顾客更方便的管道，为顾客量身定制他们需要的服务。 　 　我认为有四项重点必须授权给第一线员工，包括有关组织绩效的信息、基于组织绩效分配的奖励、各种可以协助员工达成组织绩效的知识、参与影响组织方向与决策的权力。授权的形式也可以分成三种，可以让员工拥有建议的权力、可以让员工拥有决定工作内容的权力、可以让员工参与高层决策的权力。 　　要领四：不可忽视的地方 　　对于企业改造工作中，授权会带来何种利益，我认为以下几点值得考虑： 　　一、在传送服务时，可以快速响应顾客需求。 　　二、在进行补救服务时，可以立即对顾客的不满作出反应。 　　三、员工对自己及工作会有较好的感受。 　　四、员工会以较温暖与同理心的立场与顾客互动。 　　五、在维持顾客与口碑上有较高的效果。 　　如果从成本的观点，授权将会出现如下成本： 　　一、在选才和训练上必须支付较多的投资。 　　二、较高的劳工成本。 　　三、在服务传送上，可能出现较慢或不一致的服务表现。 　　四、处理顾客抱怨时，容易违反公平原则。 　　五、泄密与错误决策。 　　 不论未来的组织形态会演化成什么样子，激励员工使他们拥有权力响应来自顾客的意见，就是未来组织必经的方向，包括全录、柯达、贺轩卡片(Hallmark Cards)、圣地亚哥动物园等皆是如此的发展。因此，对员工进行授权，便成为企业改造过程中必须落实的一项工作。（文/台湾经瀚管理顾问公司首席顾问 卫南阳）

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